![](\"https:\/\/pactuell.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2022\/11\/NPS_Grafik.jpg\")
<\/p>\nDie meisten von uns kennen es aus dem Privat\u00adleben: Wenn wir etwas gekauft oder eine Dienst\u00adleis\u00adtung in Anspruch genommen haben, kommt eine Mail vom Anbieter. \u201eWie wahr\u00adschein\u00adlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiter\u00ademp\u00adfehlen?\u201c, steht da, darunter eine Skala von 0 wie \u201e\u00e4u\u00dferst unwahr\u00adschein\u00adlich\u201c bis 10 wie \u201esehr wahr\u00adschein\u00adlich\u201c. Was f\u00fcr uns ein schneller Klick ist, gibt dem jewei\u00adligen Unter\u00adnehmen wich\u00adtige Aufschl\u00fcsse \u00fcber die Zufrie\u00adden\u00adheit seiner Kunden.<\/p>\n
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Auch Uhlmann setzt deshalb seit April 2021 auf den soge\u00adnannten Net Promoter Score (NPS): Wenn bestimmte Meilen\u00adsteine in der Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit mit dem Kunden erreicht sind, geht die E-Mail auto\u00adma\u00adtisch an den Kunden. Je nachdem, wie er antwortet, wird er einer Kate\u00adgorie zuge\u00adteilt. Kunden, die auf die 9 oder die 10 klicken, sind \u201ePromo\u00adtoren\u201c. Bei 7 oder 8 ist der Befragte ein \u201ePassiver\/Neutraler\u201c, also zufrieden, aber nicht begeis\u00adtert. Wer eine Zahl zwischen 0 und 6 w\u00e4hlt, gilt als \u201eDetractor\u201c: Ein unzu\u00adfrie\u00addener Kunde, der mit gr\u00f6\u00dfter Wahr\u00adschein\u00adlich\u00adkeit nichts mehr bei Uhlmann kaufen wird. Um den NPS eines Unter\u00adneh\u00admens zu ermit\u00adteln, werden die Promoter mit den Detrac\u00adtoren ins Verh\u00e4ltnis gesetzt.<\/p>\n
![](\"https:\/\/pactuell.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2022\/11\/Schuler_S.jpg\")
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\nWir nutzen den NPS auch als Mittel, um uns zu verbes\u00adsern.<\/p>\n
Stefan Schuler, Customer Complaint Manager<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n
Die Kunden\u00admei\u00adnung z\u00e4hlt<\/h3>\n
\u201eF\u00fcr ein kunden\u00adori\u00aden\u00adtiertes Denken ist nichts wich\u00adtiger als die Meinung der Kunden. Au\u00dferdem fordert die Zerti\u00adfi\u00adzie\u00adrung unseres Quali\u00adt\u00e4ts\u00adma\u00adnage\u00adments auch eine Erfas\u00adsung der Kunden\u00adzu\u00adfrie\u00adden\u00adheit\u201c, erkl\u00e4rt Stefan Schuler. Der NPS ist die Kenn\u00adzahl f\u00fcr die Zufrie\u00adden\u00adheit und Loya\u00adlit\u00e4t der Kunden. Er kann von minus 100 bis plus 100 reichen. Derzeit liegt der NPS von Uhlmann Pac-Systeme bei 60. \u201eDas ist gut. Unser n\u00e4chstes Ziel ist aber ein NPS von 70 bis 80\u201c, sagt Schuler. Um das zu errei\u00adchen, greift er zum H\u00f6rer. Denn er ist Customer Complaint Manager, wei\u00df also, mit Kunden\u00adbe\u00adschwerden umzu\u00adgehen. Er erkl\u00e4rt: \u201eEs gen\u00fcgt uns nicht, den NPS zu kennen: Wir nutzen ihn auch als Mittel, um uns wo n\u00f6tig zu verbes\u00adsern. Wenn ein Kunde uns weniger als eine 7 gibt, rufe ich ihn zusammen mit jemandem aus der Abtei\u00adlung an, welche von der Schlecht\u00adbe\u00adwer\u00adtung betroffen ist. Wir fragen ihn nach den Gr\u00fcnden f\u00fcr die schlechte Bewer\u00adtung und suchen nach L\u00f6sungen.\u201c<\/p>\n
Dickes Fell gefragt<\/h3>\n
Was Schuler in den zwei bis drei Gespr\u00e4\u00adchen im Monat an R\u00fcck\u00admel\u00addungen bekommt, ist bunt\u00adge\u00admischt: \u201eManchen waren es zu viele Ansprech\u00adpartner im Projekt, andere bem\u00e4n\u00adgeln etwas Tech\u00adni\u00adsches.\u201c Eine beson\u00addere Ausbil\u00addung zum Beschwer\u00adde\u00adma\u00adnager ben\u00f6\u00adtigt er daf\u00fcr nicht \u2013 aber beson\u00addere F\u00e4hig\u00adkeiten: \u201eDa braucht man schon ein dickes Fell, weil man nur mit Rekla\u00adma\u00adtionen zu tun hat. Au\u00dferdem ein gutes Netz\u00adwerk in der Firma, um L\u00f6sungen f\u00fcr unzu\u00adfrie\u00addene Kunden zu finden, und eine gewisse Hart\u00adn\u00e4\u00adckig\u00adkeit.\u201c Damit der NPS seine volle Wirkung entfalten kann, sind jedoch alle mit Kunden\u00adkon\u00adtakt gefragt. Derzeit liegt die Quote der R\u00fcck\u00admel\u00addungen auf die Abfrage zwischen f\u00fcnf und zehn Prozent. \u201eDas k\u00f6nnte besser sein\u201c, sagt Schuler. Kunden darauf aufmerksam zu machen, wie viel Uhlmann an ihrer Zufrie\u00adden\u00adheit liegt und dass ein schneller Klick zur Verbes\u00adse\u00adrung beitr\u00e4gt, kann also nicht schaden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Jeder und jede von uns gibt t\u00e4glich alles, um unsere Kunden zufrie\u00adden\u00adzu\u00adstellen. Damit wir wissen, ob wir das schaffen, gibt es den Net Promoter Score. Stefan Schuler ist f\u00fcr die Kunden\u00adbe\u00adfra\u00adgung verant\u00adwort\u00adlich und erkl\u00e4rt, warum ein dickes Fell daf\u00fcr manchmal von Vorteil ist. [\u2026]<\/p>\n