{"id":11367,"date":"2026-04-20T09:39:31","date_gmt":"2026-04-20T07:39:31","guid":{"rendered":"https:\/\/pactuell.com\/de\/?p=11367"},"modified":"2026-04-20T09:39:31","modified_gmt":"2026-04-20T07:39:31","slug":"unser-service-entscheidet-wie-kunden-unsere-marke-erleben","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pactuell.com\/de\/unser-service-entscheidet-wie-kunden-unsere-marke-erleben\/","title":{"rendered":"\u201eUnser Service entscheidet, wie Kunden unsere Marke erleben\u201c"},"content":{"rendered":"\n

Herr Sailer, welche Aufgaben und Verant\u00adwort\u00adlich\u00adkeiten haben Sie als Vice Presi\u00addent Customer Support & Services bei Uhlmann?<\/h2>\n\n\n\n

Im Grunde geht es in meiner Rolle um eines: den Kunden. Und darum, dass er mit uns zufrieden ist. Ich verant\u00adworte welt\u00adweit den gesamten Service\u00adbe\u00adreich \u2013 also alles, was passiert, nachdem unsere Maschinen beim Kunden stehen: von Ersatz\u00adteilen, Upgrades, Format\u00adteilen \u00fcber Service\u00adtech\u00adniker bis hin zum Support und Trai\u00adning unserer Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Mir ist dabei wichtig, dass Service mehr ist als nur zu reagieren, wenn etwas nicht funk\u00adtio\u00adniert. Wir wollen unsere Kunden unter\u00adst\u00fctzen und ihnen helfen, mit unseren L\u00f6sungen erfolg\u00adreich zu arbeiten. Daf\u00fcr entwi\u00adckeln wir den Service konti\u00adnu\u00adier\u00adlich weiter \u2013 zum Beispiel durch neue digi\u00adtale Ange\u00adbote oder den Einsatz von Tech\u00adno\u00adlo\u00adgien wie Remote Services und k\u00fcnst\u00adli\u00adcher Intel\u00adli\u00adgenz. Gleich\u00adzeitig spielen unsere Mitar\u00adbei\u00adtenden eine ganz zentrale Rolle: ihre Kompe\u00adtenz und ihr Einsatz machen am Ende den Unter\u00adschied. Kurz gesagt: Wir wollen Service so gestalten, dass er f\u00fcr unsere Kunden einen echten Mehr\u00adwert schafft. Wir m\u00f6chten L\u00f6sungen liefern und nicht nur ein Format\u00adteil, einen Tech\u00adni\u00adker\u00adein\u00adsatz oder eine neue Maschine.<\/p>\n\n\n\n

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Wir m\u00f6chten L\u00f6sungen liefern und nicht nur ein Format\u00adteil, einen Tech\u00adni\u00adker\u00adein\u00adsatz oder eine neue Maschine.<\/p>\nThomas Sailer, Vice Presi\u00addent Customer Support & Services<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Welche Bedeu\u00adtung hat Customer Support & Services aus Ihrer Sicht f\u00fcr Uhlmann?<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr mich ist jeder Kontakt mit dem Kunden ein Erlebnis. Und an jedem dieser Kontakt\u00adpunkte m\u00fcssen wir es schaffen, den Kunden zu begeis\u00adtern. Das entscheidet, wie wir wahr\u00adge\u00adnommen werden \u2013 als verl\u00e4ss\u00adlich, kompe\u00adtent und part\u00adner\u00adschaft\u00adlich oder eben nicht. Der Service ist hier mit entschei\u00addend, weil er oft der h\u00e4ufigste und pers\u00f6n\u00adlichste Kontakt\u00adpunkt zum Kunden ist. Gerade wenn etwas nicht funk\u00adtio\u00adniert oder eine Heraus\u00adfor\u00adde\u00adrung entsteht, sind wir gefragt \u2013 und k\u00f6nnen den Tag f\u00fcr den Kunden positiv oder negativ pr\u00e4gen. Ich sehe den Service deshalb als weit mehr als nur Unter\u00adst\u00fct\u00adzung oder Inbe\u00adtrieb\u00adnahme. Er ist ein entschei\u00addender Hebel f\u00fcr Kunden\u00adzu\u00adfrie\u00adden\u00adheit und hierbei muss das komplette Unter\u00adnehmen helfen und den Kunden in den Mittel\u00adpunkt stellen. Durch das, was unsere Kunden im Service\u00adfall erleben, entsteht unsere Marke jeden Tag neu.<\/p>\n\n\n\n

Was macht f\u00fcr Sie guten Kunden\u00adser\u00advice aus?<\/h2>\n\n\n\n

Guter Kunden\u00adser\u00advice ist f\u00fcr mich vor allem verl\u00e4ss\u00adlich und faszi\u00adniert den Kunden durch Schaf\u00adfung von Mehr\u00adwerten. Das, was wir verspre\u00adchen, muss auch einge\u00adhalten werden \u2013 sei es bei Reak\u00adti\u00adons\u00adzeiten oder bei unseren verspro\u00adchenen Leis\u00adtungen. Gleich\u00adzeitig braucht es viel Fach\u00adkom\u00adpe\u00adtenz und Empa\u00adthie im Umgang mit dem Kunden. Entschei\u00addend ist aber auch, voraus\u00adschauend zu denken. Es geht nicht nur darum, ein akutes Problem zu beheben, sondern die Anwen\u00addung wirk\u00adlich zu verstehen und gemeinsam mit dem Kunden in L\u00f6sungen zu denken. Am Ende geht es immer um lang\u00adfris\u00adtige Part\u00adner\u00adschaft f\u00fcr uns und den Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Sie sind nun seit einigen Monaten im Unter\u00adnehmen. Wie haben Sie Ihre ersten Monate bei Uhlmann erlebt?<\/h2>\n\n\n\n

Meine ersten Monate bei Uhlmann waren sehr intensiv \u2013 im posi\u00adtiven Sinne. Ich wurde von Anfang an sehr offen aufge\u00adnommen, und viele Kolle\u00adginnen und Kollegen haben sich Zeit genommen, meine Fragen zu beant\u00adworten. Was mich beson\u00adders beein\u00addruckt hat, ist die hohe tech\u00adni\u00adsche Kompe\u00adtenz der Teams und die starke Iden\u00adti\u00adfi\u00adka\u00adtion mit dem Unter\u00adnehmen. Man sp\u00fcrt, dass viele hier wirk\u00adlich f\u00fcr Uhlmann stehen \u2013 das finde ich klasse. Ich w\u00fcrde auch sagen: Ich bin inzwi\u00adschen selbst ein \u201aUhlmann\u2018 geworden. Diese Iden\u00adti\u00adfi\u00adka\u00adtion ist f\u00fcr mich wichtig, um die Marke und unsere Produkte glaub\u00adw\u00fcrdig beim Kunden vertreten zu k\u00f6nnen. Auch der klare stra\u00adte\u00adgi\u00adsche Anspruch hat mich beein\u00addruckt, etwa mit Blick auf unsere GO FOR 30-Stra\u00adtegie und wie stark sich die Mitar\u00adbei\u00adtenden damit iden\u00adti\u00adfi\u00adzieren.<\/p>\n\n\n\n

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Ich bin inzwi\u00adschen selbst ein \u201aUhlmann\u2018 geworden. Diese Iden\u00adti\u00adfi\u00adka\u00adtion ist f\u00fcr mich wichtig, um die Marke und unsere Produkte glaub\u00adw\u00fcrdig beim Kunden vertreten zu k\u00f6nnen.<\/p>\nThomas Sailer, Vice Presi\u00addent Customer Support & Services<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Welche Themen besch\u00e4f\u00adtigen Sie derzeit im Bereich Customer Support & Services beson\u00adders?<\/h2>\n\n\n\n

Ein zentrales stra\u00adte\u00adgi\u00adsches Thema ist f\u00fcr mich, den Service noch konse\u00adquenter kunden\u00adzen\u00adtriert auszu\u00adrichten. Das bedeutet auch, an unserer Denk\u00adweise zu arbeiten \u2013 weg von klas\u00adsi\u00adschen Mustern hin zu der Frage: Wie k\u00f6nnen wir Kunden helfen, besser zu werden und damit einen Mehr\u00adwert schaffen? Es geht darum, st\u00e4rker in L\u00f6sungen zu denken, den Kunden anders zu befragen und unsere bestehenden Service\u00adleis\u00adtungen besser mitein\u00adander zu verzahnen.<\/p>\n\n\n\n

Gleich\u00adzeitig sehe ich gro\u00dfes Poten\u00adzial in Themen wie Inter\u00adna\u00adtio\u00adna\u00adli\u00adsie\u00adrung, Stan\u00addar\u00addi\u00adsie\u00adrung und Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung. Unser Anspruch muss sein, Service global einheit\u00adlich erlebbar zu machen und n\u00e4her an den M\u00e4rkten zu sein. Insge\u00adsamt geht es also darum, den Service weiter\u00adzu\u00adent\u00adwi\u00adckeln \u2013 sowohl in der Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit als auch in der Ausrich\u00adtung auf den Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Wie ver\u00e4n\u00addert sich der Service\u00adbe\u00adreich durch Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung oder neue Tech\u00adno\u00adlo\u00adgien?<\/h2>\n\n\n\n

Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung und neue Tech\u00adno\u00adlo\u00adgien wie KI k\u00f6nnen uns schneller und effi\u00adzi\u00adenter machen. Zum Beispiel helfen sie dabei, Anfragen schneller zu beant\u00adworten, Wissen besser verf\u00fcgbar zu machen oder Eins\u00e4tze gezielter zu steuern. Denn das erwarten unsere Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Trotzdem ist f\u00fcr mich ganz klar: Der Mensch bleibt im Service entschei\u00addend. KI kann unter\u00adst\u00fctzen, aber sie kann den pers\u00f6n\u00adli\u00adchen Kontakt und die Empa\u00adthie nicht ersetzen. Tech\u00adno\u00adlogie und Mensch wirken im Service zusammen, aber gerade die Bezie\u00adhung zum Kunden, das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr seine Situa\u00adtion \u2013 das ist etwas, das nur unsere Mitar\u00adbei\u00adtenden leisten k\u00f6nnen. Also, KI ersetzt keine Menschen, aber sie ersetzt Ahnungs\u00adlo\u00adsig\u00adkeit und Service kann mit KI mensch\u00adli\u00adcher sein als ohne Menschen. Viel\u00adleicht ist ohne KI die Mensch\u00adlich\u00adkeit sogar bald unbe\u00adzahlbar\u2026<\/p>\n\n\n\n

Unser Ziel ist deshalb, KI so einzu\u00adsetzen, dass sie unsere Service-Exper\u00adtinnen und -Experten entlastet und ihnen mehr Raum gibt f\u00fcr das, was wirk\u00adlich z\u00e4hlt: den direkten Austausch und die part\u00adner\u00adschaft\u00adliche Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit mit den Kunden: Die Tech\u00adno\u00adlogie \u00fcber\u00adnimmt die K\u00e4lte der Routine \u2013 damit Menschen die W\u00e4rme des Service liefern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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Der Mensch bleibt im Service entschei\u00addend. KI kann unter\u00adst\u00fctzen, aber sie kann den pers\u00f6n\u00adli\u00adchen Kontakt und die Empa\u00adthie nicht ersetzen.<\/p>\nThomas Sailer, Vice Presi\u00addent Customer Support & Services<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Was ist Ihnen in der Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit mit Ihrem Team, aber auch in der Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit mit anderen Berei\u00adchen wichtig?<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr eine gute Zusam\u00admen\u00adar\u00adbeit ist mir vor allem wichtig, dass wir die rich\u00adtigen Fragen stellen, statt nach Schul\u00addigen zu suchen. Es geht nicht darum, wer etwas falsch gemacht hat, sondern darum: Wie l\u00f6sen wir das Problem und was k\u00f6nnen wir daraus lernen? Entschei\u00addend sind f\u00fcr mich au\u00dferdem gemein\u00adsame Ziele, Trans\u00adpa\u00adrenz und ein gutes gegen\u00adsei\u00adtiges Verst\u00e4ndnis. Denn Service funk\u00adtio\u00adniert nicht isoliert \u2013 wir sind eng mit vielen Berei\u00adchen vernetzt, von Entwick\u00adlung \u00fcber Vertrieb bis hin zur Produk\u00adtion. Wichtig ist, dass alle den Kunden\u00adnutzen im Blick haben. Wenn das gelingt, wird vieles einfa\u00adcher.<\/p>\n\n\n\n

Ein weiterer Punkt ist f\u00fcr mich Empower\u00adment: klare Rollen, Vertrauen und Entschei\u00addungen dort zu treffen, wo die Kompe\u00adtenz sitzt. Und am Ende sollten wir uns immer fragen: Wie einfach machen wir es eigent\u00adlich f\u00fcr den Kunden? Wie viel Aufwand hat er mit uns? Genau daran sollten wir gemeinsam arbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Zum Schluss noch eine pers\u00f6n\u00adliche Frage: Wie verbringen Sie Ihre Zeit, wenn Sie nicht gerade bei Uhlmann arbeiten?<\/h2>\n\n\n\n

Ich bin ein Fami\u00adli\u00aden\u00admensch. Meine Frau und ich feiern dieses Jahr unseren zwan\u00adzigsten Hoch\u00adzeitstag. Wir sind ein Tandem, das wirk\u00adlich sehr gut funk\u00adtio\u00adniert \u2013 und wir haben drei wunder\u00advolle Kinder im Alter von sieben, 13 und 16 Jahren. Die Anfor\u00adde\u00adrungen an uns Eltern sind in dieser Alters\u00adspanne sehr viel\u00adf\u00e4ltig. Es ist immer etwas los und die Familie gibt mir viel Energie. Es tut mir gut, am Wochen\u00adende einfach mal Lego oder Play\u00admobil mit meiner kleinen Tochter zu spielen, mit meiner gr\u00f6\u00dferen Tochter Ski zu fahren oder auf den Reiterhof zu gehen. Mit meinem Sohn trifft man mich auf dem Fu\u00dfball\u00adplatz an und wenn dann noch etwas Zeit bleibt, mache ich gern Sport, spiele selbst Fu\u00dfball oder gehe joggen \u2013 um den Kopf frei\u00adzu\u00adbe\u00adkommen. Au\u00dferdem enga\u00adgiere ich mich ehren\u00adamt\u00adlich im Service-Verband KVD und bei uns im Sport\u00adverein.<\/p>\n\n\n\n

Und wenn es der Alltag zul\u00e4sst, g\u00f6nne ich mir auch mal Zeit f\u00fcr mich \u2013 zum Beispiel mit der Play\u00adsta\u00adtion. Es k\u00f6nnte also gut sein, dass ich heute Abend mit meinem Sohn noch eine Runde spiele.<\/p>\n\n\n

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Seine freie Zeit verbringt Thomas Sailer am liebsten mit seiner Familie.<\/p><\/div>\n

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Auf dem Fu\u00dfball\u00adplatz des lokalen Vereins ist er eben\u00adfalls anzu\u00adtreffen.<\/p><\/div>\n

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Oder beim Skifahren in den Bergen\u2026<\/p><\/div>\n

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\u2026 gerne auch in Beglei\u00adtung seiner Kinder.<\/p><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Seit September 2025 ist Thomas Sailer Vice Presi\u00addent Customer Support & Services bei Uhlmann. Zeit f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch \u00fcber seine Rolle, aktu\u00adelle Themen und seine Frei\u00adzeit\u00adge\u00adstal\u00adtung jenseits des Schreib\u00adti\u00adsches. [\u2026]<\/p>\n

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