Herr Sailer, welche Aufgaben und Verant­wort­lich­keiten haben Sie als Vice Presi­dent Customer Support & Services bei Uhlmann?

Im Grunde geht es in meiner Rolle um eines: den Kunden. Und darum, dass er mit uns zufrieden ist. Ich verant­worte welt­weit den gesamten Service­be­reich – also alles, was passiert, nachdem unsere Maschinen beim Kunden stehen: von Ersatz­teilen, Upgrades, Format­teilen über Service­tech­niker bis hin zum Support und Trai­ning unserer Kunden.

Mir ist dabei wichtig, dass Service mehr ist als nur zu reagieren, wenn etwas nicht funk­tio­niert. Wir wollen unsere Kunden unter­stützen und ihnen helfen, mit unseren Lösungen erfolg­reich zu arbeiten. Dafür entwi­ckeln wir den Service konti­nu­ier­lich weiter – zum Beispiel durch neue digi­tale Ange­bote oder den Einsatz von Tech­no­lo­gien wie Remote Services und künst­li­cher Intel­li­genz. Gleich­zeitig spielen unsere Mitar­bei­tenden eine ganz zentrale Rolle: ihre Kompe­tenz und ihr Einsatz machen am Ende den Unter­schied. Kurz gesagt: Wir wollen Service so gestalten, dass er für unsere Kunden einen echten Mehr­wert schafft. Wir möchten Lösungen liefern und nicht nur ein Format­teil, einen Tech­ni­ker­ein­satz oder eine neue Maschine.

Welche Bedeu­tung hat Customer Support & Services aus Ihrer Sicht für Uhlmann?

Für mich ist jeder Kontakt mit dem Kunden ein Erlebnis. Und an jedem dieser Kontakt­punkte müssen wir es schaffen, den Kunden zu begeis­tern. Das entscheidet, wie wir wahr­ge­nommen werden – als verläss­lich, kompe­tent und part­ner­schaft­lich oder eben nicht. Der Service ist hier mit entschei­dend, weil er oft der häufigste und persön­lichste Kontakt­punkt zum Kunden ist. Gerade wenn etwas nicht funk­tio­niert oder eine Heraus­for­de­rung entsteht, sind wir gefragt – und können den Tag für den Kunden positiv oder negativ prägen. Ich sehe den Service deshalb als weit mehr als nur Unter­stüt­zung oder Inbe­trieb­nahme. Er ist ein entschei­dender Hebel für Kunden­zu­frie­den­heit und hierbei muss das komplette Unter­nehmen helfen und den Kunden in den Mittel­punkt stellen. Durch das, was unsere Kunden im Service­fall erleben, entsteht unsere Marke jeden Tag neu.

Was macht für Sie guten Kunden­ser­vice aus?

Guter Kunden­ser­vice ist für mich vor allem verläss­lich und faszi­niert den Kunden durch Schaf­fung von Mehr­werten. Das, was wir verspre­chen, muss auch einge­halten werden – sei es bei Reak­ti­ons­zeiten oder bei unseren verspro­chenen Leis­tungen. Gleich­zeitig braucht es viel Fach­kom­pe­tenz und Empa­thie im Umgang mit dem Kunden. Entschei­dend ist aber auch, voraus­schauend zu denken. Es geht nicht nur darum, ein akutes Problem zu beheben, sondern die Anwen­dung wirk­lich zu verstehen und gemeinsam mit dem Kunden in Lösungen zu denken. Am Ende geht es immer um lang­fris­tige Part­ner­schaft für uns und den Kunden.

Sie sind nun seit einigen Monaten im Unter­nehmen. Wie haben Sie Ihre ersten Monate bei Uhlmann erlebt?

Meine ersten Monate bei Uhlmann waren sehr intensiv – im posi­tiven Sinne. Ich wurde von Anfang an sehr offen aufge­nommen, und viele Kolle­ginnen und Kollegen haben sich Zeit genommen, meine Fragen zu beant­worten. Was mich beson­ders beein­druckt hat, ist die hohe tech­ni­sche Kompe­tenz der Teams und die starke Iden­ti­fi­ka­tion mit dem Unter­nehmen. Man spürt, dass viele hier wirk­lich für Uhlmann stehen – das finde ich klasse. Ich würde auch sagen: Ich bin inzwi­schen selbst ein ‚Uhlmann‘ geworden. Diese Iden­ti­fi­ka­tion ist für mich wichtig, um die Marke und unsere Produkte glaub­würdig beim Kunden vertreten zu können. Auch der klare stra­te­gi­sche Anspruch hat mich beein­druckt, etwa mit Blick auf unsere GO FOR 30-Stra­tegie und wie stark sich die Mitar­bei­tenden damit iden­ti­fi­zieren.

Welche Themen beschäf­tigen Sie derzeit im Bereich Customer Support & Services beson­ders?

Ein zentrales stra­te­gi­sches Thema ist für mich, den Service noch konse­quenter kunden­zen­triert auszu­richten. Das bedeutet auch, an unserer Denk­weise zu arbeiten – weg von klas­si­schen Mustern hin zu der Frage: Wie können wir Kunden helfen, besser zu werden und damit einen Mehr­wert schaffen? Es geht darum, stärker in Lösungen zu denken, den Kunden anders zu befragen und unsere bestehenden Service­leis­tungen besser mitein­ander zu verzahnen.

Gleich­zeitig sehe ich großes Poten­zial in Themen wie Inter­na­tio­na­li­sie­rung, Stan­dar­di­sie­rung und Digi­ta­li­sie­rung. Unser Anspruch muss sein, Service global einheit­lich erlebbar zu machen und näher an den Märkten zu sein. Insge­samt geht es also darum, den Service weiter­zu­ent­wi­ckeln – sowohl in der Zusam­men­ar­beit als auch in der Ausrich­tung auf den Kunden.

Wie verän­dert sich der Service­be­reich durch Digi­ta­li­sie­rung oder neue Tech­no­lo­gien?

Digi­ta­li­sie­rung und neue Tech­no­lo­gien wie KI können uns schneller und effi­zi­enter machen. Zum Beispiel helfen sie dabei, Anfragen schneller zu beant­worten, Wissen besser verfügbar zu machen oder Einsätze gezielter zu steuern. Denn das erwarten unsere Kunden.

Trotzdem ist für mich ganz klar: Der Mensch bleibt im Service entschei­dend. KI kann unter­stützen, aber sie kann den persön­li­chen Kontakt und die Empa­thie nicht ersetzen. Tech­no­logie und Mensch wirken im Service zusammen, aber gerade die Bezie­hung zum Kunden, das Verständnis für seine Situa­tion – das ist etwas, das nur unsere Mitar­bei­tenden leisten können. Also, KI ersetzt keine Menschen, aber sie ersetzt Ahnungs­lo­sig­keit und Service kann mit KI mensch­li­cher sein als ohne Menschen. Viel­leicht ist ohne KI die Mensch­lich­keit sogar bald unbe­zahlbar…

Unser Ziel ist deshalb, KI so einzu­setzen, dass sie unsere Service-Exper­tinnen und -Experten entlastet und ihnen mehr Raum gibt für das, was wirk­lich zählt: den direkten Austausch und die part­ner­schaft­liche Zusam­men­ar­beit mit den Kunden: Die Tech­no­logie über­nimmt die Kälte der Routine – damit Menschen die Wärme des Service liefern können.

Was ist Ihnen in der Zusam­men­ar­beit mit Ihrem Team, aber auch in der Zusam­men­ar­beit mit anderen Berei­chen wichtig?

Für eine gute Zusam­men­ar­beit ist mir vor allem wichtig, dass wir die rich­tigen Fragen stellen, statt nach Schul­digen zu suchen. Es geht nicht darum, wer etwas falsch gemacht hat, sondern darum: Wie lösen wir das Problem und was können wir daraus lernen? Entschei­dend sind für mich außerdem gemein­same Ziele, Trans­pa­renz und ein gutes gegen­sei­tiges Verständnis. Denn Service funk­tio­niert nicht isoliert – wir sind eng mit vielen Berei­chen vernetzt, von Entwick­lung über Vertrieb bis hin zur Produk­tion. Wichtig ist, dass alle den Kunden­nutzen im Blick haben. Wenn das gelingt, wird vieles einfa­cher.

Ein weiterer Punkt ist für mich Empower­ment: klare Rollen, Vertrauen und Entschei­dungen dort zu treffen, wo die Kompe­tenz sitzt. Und am Ende sollten wir uns immer fragen: Wie einfach machen wir es eigent­lich für den Kunden? Wie viel Aufwand hat er mit uns? Genau daran sollten wir gemeinsam arbeiten.

Zum Schluss noch eine persön­liche Frage: Wie verbringen Sie Ihre Zeit, wenn Sie nicht gerade bei Uhlmann arbeiten?

Ich bin ein Fami­li­en­mensch. Meine Frau und ich feiern dieses Jahr unseren zwan­zigsten Hoch­zeitstag. Wir sind ein Tandem, das wirk­lich sehr gut funk­tio­niert – und wir haben drei wunder­volle Kinder im Alter von sieben, 13 und 16 Jahren. Die Anfor­de­rungen an uns Eltern sind in dieser Alters­spanne sehr viel­fältig. Es ist immer etwas los und die Familie gibt mir viel Energie. Es tut mir gut, am Wochen­ende einfach mal Lego oder Play­mobil mit meiner kleinen Tochter zu spielen, mit meiner größeren Tochter Ski zu fahren oder auf den Reiterhof zu gehen. Mit meinem Sohn trifft man mich auf dem Fußball­platz an und wenn dann noch etwas Zeit bleibt, mache ich gern Sport, spiele selbst Fußball oder gehe joggen – um den Kopf frei­zu­be­kommen. Außerdem enga­giere ich mich ehren­amt­lich im Service-Verband KVD und bei uns im Sport­verein.

Und wenn es der Alltag zulässt, gönne ich mir auch mal Zeit für mich – zum Beispiel mit der Play­sta­tion. Es könnte also gut sein, dass ich heute Abend mit meinem Sohn noch eine Runde spiele.