Die meisten von uns kennen es aus dem Privat­leben: Wenn wir etwas gekauft oder eine Dienst­leis­tung in Anspruch genommen haben, kommt eine Mail vom Anbieter. „Wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiter­emp­fehlen?“, steht da, darunter eine Skala von 0 wie „äußerst unwahr­schein­lich“ bis 10 wie „sehr wahr­schein­lich“. Was für uns ein schneller Klick ist, gibt dem jewei­ligen Unter­nehmen wich­tige Aufschlüsse über die Zufrie­den­heit seiner Kunden.

Auch Uhlmann setzt deshalb seit April 2021 auf den soge­nannten Net Promoter Score (NPS): Wenn bestimmte Meilen­steine in der Zusam­men­ar­beit mit dem Kunden erreicht sind, geht die E-Mail auto­ma­tisch an den Kunden. Je nachdem, wie er antwortet, wird er einer Kate­gorie zuge­teilt. Kunden, die auf die 9 oder die 10 klicken, sind „Promo­toren“. Bei 7 oder 8 ist der Befragte ein „Passiver/Neutraler“, also zufrieden, aber nicht begeis­tert. Wer eine Zahl zwischen 0 und 6 wählt, gilt als „Detractor“: Ein unzu­frie­dener Kunde, der mit größter Wahr­schein­lich­keit nichts mehr bei Uhlmann kaufen wird. Um den NPS eines Unter­neh­mens zu ermit­teln, werden die Promoter mit den Detrac­toren ins Verhältnis gesetzt.

Wir nutzen den NPS auch als Mittel, um uns zu verbes­sern.

Stefan Schuler, Customer Complaint Manager

Die Kunden­mei­nung zählt

„Für ein kunden­ori­en­tiertes Denken ist nichts wich­tiger als die Meinung der Kunden. Außerdem fordert die Zerti­fi­zie­rung unseres Quali­täts­ma­nage­ments auch eine Erfas­sung der Kunden­zu­frie­den­heit“, erklärt Stefan Schuler. Der NPS ist die Kenn­zahl für die Zufrie­den­heit und Loya­lität der Kunden. Er kann von minus 100 bis plus 100 reichen. Derzeit liegt der NPS von Uhlmann Pac-Systeme bei 60. „Das ist gut. Unser nächstes Ziel ist aber ein NPS von 70 bis 80“, sagt Schuler. Um das zu errei­chen, greift er zum Hörer. Denn er ist Customer Complaint Manager, weiß also, mit Kunden­be­schwerden umzu­gehen. Er erklärt: „Es genügt uns nicht, den NPS zu kennen: Wir nutzen ihn auch als Mittel, um uns wo nötig zu verbes­sern. Wenn ein Kunde uns weniger als eine 7 gibt, rufe ich ihn zusammen mit jemandem aus der Abtei­lung an, welche von der Schlecht­be­wer­tung betroffen ist. Wir fragen ihn nach den Gründen für die schlechte Bewer­tung und suchen nach Lösungen.“

Dickes Fell gefragt

Was Schuler in den zwei bis drei Gesprä­chen im Monat an Rück­mel­dungen bekommt, ist bunt­ge­mischt: „Manchen waren es zu viele Ansprech­partner im Projekt, andere bemän­geln etwas Tech­ni­sches.“ Eine beson­dere Ausbil­dung zum Beschwer­de­ma­nager benö­tigt er dafür nicht – aber beson­dere Fähig­keiten: „Da braucht man schon ein dickes Fell, weil man nur mit Rekla­ma­tionen zu tun hat. Außerdem ein gutes Netz­werk in der Firma, um Lösungen für unzu­frie­dene Kunden zu finden, und eine gewisse Hart­nä­ckig­keit.“ Damit der NPS seine volle Wirkung entfalten kann, sind jedoch alle mit Kunden­kon­takt gefragt. Derzeit liegt die Quote der Rück­mel­dungen auf die Abfrage zwischen fünf und zehn Prozent. „Das könnte besser sein“, sagt Schuler. Kunden darauf aufmerksam zu machen, wie viel Uhlmann an ihrer Zufrie­den­heit liegt und dass ein schneller Klick zur Verbes­se­rung beiträgt, kann also nicht schaden.